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ビッグマックの無料券?店員を苦しめてまで、そんなものは欲しくない~マクドナルドの60秒キャンペーンはおかしい~

ずいぶん前に「"カスタマー・ハラスメント"の撲滅により、就活生・労働者が得られる利益は大きいはずだ」という記事を書いた。この「カスタマー・ハラスメント」というのは、簡単に言えば、客の「自分はお金を払っている客なんだから、店員は俺のどんな要求も呑め」という態度のことをいう。客自身が自分のことを「神様」かなんかと勘違いして、大したお金も払っていないくせに、従業員に過剰なサービスを求める場合が少なからずある。これは本当に恥ずかしいことだ。


僕個人としては、カスタマー・ハラスメントの撲滅により得られる利益は大きいと考えているので、上記のような客の態度はとことん非難すべきだと考えている。利益の具体的な中身としては「従業員が過剰なストレスを感じずに働くことが出来る」、「対人スキルが著しく高い人でなくても、労働市場へ参入しやすくなる」といったものが挙げられるだろう。一方でデメリットは「客がわがままを言えなくなる」というものくらいで、そして当然「わがままを言う客」の利益を考慮する必要なんか微塵もない(笑)僕は客の意識としては「お金を払った以上、そのお金分のサービスはきちんとやってもらう。ただし、支払ったお金に見合わない過剰なサービスを求めることは避ける」というものが、そして企業の意識としては「客が従業員に度を越えた要求をした場合、会社として客に対して毅然とした態度を取ろう」というものが広まれば良いなと思っていた。


しかし、この考えと逆行するニュースを昨夜見つけた。それは日本マクドナルドが発表した「"ENJOY!60秒サービス"キャンペーン」というサービスの実施である。これがどういうサービスなのかというと「店頭での会計終了後、60秒以内に商品を提供できなければ、"ビッグマック"などのハンバーガー(一部商品を除く)の無料券をプレゼントする」というものである。実施期間は2013年1月4日(金)~1月31日(木)の午前11時00分~14時00分となっている。


もともとマクドナルドは「メイド・フォー・ユー」システムという、客が注文をしてからハンバーガーをつくりはじめ、且つ客をできるだけ待たせずにそのハンバーガーを渡し、客に「できたてのおいしさ」を味わってもらうことを図るシステムを採用していた。そしてこの度の「ENJOY!60秒サービス"キャンペーン」の趣旨は「温かくおいしい出来たての商品を、スピーディーにご提供するマクドナルドの"メイド・フォー・ユー"システムを、ゲーム感覚で楽しみながらお客様に改めてご体験いただく」というものらしい。ちょっと何を言っているのかわからない。


ゲーム感覚で楽しむ・・・?これはつまりマクドナルドとしては客が「店員さん、はやくハンバーガー持ってきて!5、4、3、2、1・・・はい、アウトー!(笑)残念でした(笑)」という形で楽しむとでも思っているということだろうか。僕だったら、無料券を出さないように店内を奔走する店員の姿を見て楽しむことなんか全くできないのだが・・・。確かにあまりにも商品が提供されるのが遅くなるのは嫌だけれど、それでも何か事情があるなら多少遅くなるのは仕方ないし、無理に商品を迅速に提供する必要はないと思っている。ちなみに、このサービスは「マクドナルド六本木ヒルズ店」では既に昨日から始まっており、「マクドナルド御堂筋周防町店」も今日から始める予定らしい(この2店でのみ先行実施されている)。従業員の方々には、本当に同情する。


救いだったのは、ヤフコメやニコニコニュースに寄せられたコメントを見る限りでは、このマクドナルドの取り組みに否定的な声が多数あったということ。「こういうバカなことはやめなさいよ。ウチは商品と従業員を粗末にしてますと言うようなものだぞ」、「かわいそうにな。対応するバイトの身になれってんだよ。某電気店とかもだけど、バカで俗物な客を甘やかす所はロクなもんじゃないな」という会社を非難する類のコメントには本当に共感できた。だから、そもそもお昼にマックにはあまり行かないけれど(笑)、もし行って商品が提供されるまでに60秒以上かかったとしてもビッグマックの無料券は受け取りたくない。正直、この企画を考えた人は一度ヤフコメやニコニコニュースに寄せられたコメントを見たほうが良いと思う。

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No title

無料券をたくさん出すと店にペナルティがあるのかどうか、というのが非常に知りたいですね。
もしもペナルティがなければ、わざと遅く出して無料券を配り、客受けをよくする、ということも可能なので。
ペナルティがある場合は、作りおきした冷えたバーガーを食わされる確率が高くなるので、その期間にはマックに行きたくないですね。先日も、冷えたバーガーを某店で食わされたばかりなので。

結局、このニュースを聞いて、無料券がもらえるかもしれない、少なくともコーヒー無料券はもらえる、と思って行く客が多いか、なんとなくイヤな感じがして行くのをやめる客が多いかにかかってますね。
私は冷えたバーガーが怖いので行きません(笑)。

Re: No title

> ななしさん

こんばんは、いつもコメントありがとうございます。

>無料券をたくさん出すと店にペナルティがあるのかどうか、というのが非常に知りたいですね。もしもペナルティがなければ、わざと遅く出して無料券を配り、客受けをよくする、ということも可能なので。

実際どうなんですかね・・・。

>結局、このニュースを聞いて、無料券がもらえるかもしれない、少なくともコーヒー無料券はもらえる、と思って行く客が多いか、なんとなくイヤな感じがして行くのをやめる客が多いかにかかってますね。

サービスを先行実施している「マクドナルド六本木ヒルズ店」と「マクドナルド御堂筋周防町店」の様子が気になりますね。店員さんたちが無事ならば良いのですが・・・。

No title

>lingmuさん

>客の意識としては「お金を払った以上、そのお金分のサービスはきちんとやってもらう。ただし、支払ったお金に見合わない過剰なサービスを求めることは避ける」というものが、そして企業の意識としては「客が従業員に度を越えた要求をした場合、会社として客に対して毅然とした態度を取ろう」

その通りだと思います。サービスにもコストがかかっていて、店は値段に見合ったサービスを提供するだけです。だから星が付くような高級店には高級店なりのサービス、単価500円前後の牛丼店にはそれなりのサービスレベルがあるわけです。それが日本ではなぜか「スマイル無料」だったりしますよね(笑)

コストに見合わない過剰接客は材料費や設備費など他のサービスに回るはずだったコストを減らし、結局はそれらの質を落とす(ななしさんのおっしゃるように料理がマズくなる、店が汚い等)と考えるのが普通だと思います。が、なぜか日本では接客の質も味も落とさず、値段は下げるというのが当たり前のように要求されているようです。それらが何か画期的な技術革新で実現されるならともかく、ほとんどが労働者の過度な労働によって支えられているというのが現状でしょう。

また、日本のマクロ経済状況も事態を悪化させていると思います。長らくのデフレで物価が上がるということを経験していないせいで日本の消費者は物・サービスの値段に対する感覚が麻痺しているのかもしれません。物・サービスの値段が変わらないのであれば、価値基準は値段ではなく他の何か(接客者の好き嫌い、店の雰囲気等)になってしまいますよね。もちろん店側にとってその「何か」を良くすることはコスト増につながるわけですから、飲食業のような競争の激しい業界で商品の値段を上げられないとなるとどこかで無理をする必要が出てきます。そのどこかが悲しいことに労働者だったということでしょう。

そこまで超速でなくてもねえ

おひさしぶりです、
それ自分もどうかと思っていました、マックのみならず世のサービスがこういう方向に走っちゃうといろいろ良くないですねえ。(昔もピザ宅配で30分過ぎたらタダとかあったような・・・)
従業員への負荷もさることながら、日本人自体どんどん(待つことに対する)こらえ性も無くなっていくんじゃないかと。

余談ですが奇しくも(?)「ENJOY!60秒サービス」の期間の中
どさくさまぎれにハッピーセットでこういうのも出すようで
http://gyrozetter.com/happy_campaign/
超速なのはジャイ〇ゼッターぐらいで十分です(笑)

ところで

管理人さんもご存知でしょうか、件は異なりますが
ZOZOTOWNを運営するスタートトゥデイの前澤友作氏があるときツイッターで
「宅配業者に感謝のない奴は二度と注文しなくていい」という旨の発言をしているんですね。
(「脱社畜ブログ」【http://dennou-kurage.hatenablog.com/entry/2012/10/21/115725】より)
もし今前澤友作氏のような人間が日本マクドナルドの社長なら、
間違ってもおそらく今回のような真似はしていないことでしょう。

それに今回のキャンペーンの期間中、出されるバーガーがもし温められてはいたとしても
内部でのペナルティなどななしさんの予想が正しければ何時間も前に「作りおき」されてそう、
やっぱり本当の意味での「できたてのおいしさ」がかえって期待しずらいキャンペーンになりそうですね。
いろんな意味で。

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Re: No title

> YISさん

こんばんは、いつもコメントありがとうございます。

>その通りだと思います。サービスにもコストがかかっていて、店は値段に見合ったサービスを提供するだけです。

ありがとうございます!

>なぜか日本では接客の質も味も落とさず、値段は下げるというのが当たり前のように要求されているようです。それらが何か画期的な技術革新で実現されるならともかく、ほとんどが労働者の過度な労働によって支えられているというのが現状でしょう。

企業からしたら「そうしないと競争に勝てない」という話なのかもしれませんが、その過程で従業員が潰れたら元も子もありません。

>日本のマクロ経済状況も事態を悪化させていると思います。長らくのデフレで物価が上がるということを経験していないせいで日本の消費者は物・サービスの値段に対する感覚が麻痺しているのかもしれません。

多分これが問題の本質なのだと思います。

Re: そこまで超速でなくてもねえ

> L_z_m_i さん

お久しぶりです、コメントありがとうございます。

>従業員への負荷もさることながら、日本人自体どんどん(待つことに対する)こらえ性も無くなっていくんじゃないかと。

よく「日本人は謙虚」と言われるのに、「客」という立場になった瞬間は横柄になる傾向はある気がしますね。ただ、このマックの取り組みには反発の声も多いので「日本人自体どんどん(待つことに対する)こらえ性も無くなっていくんじゃないか」という点に関しては杞憂なのではないかと思いますし、実際に杞憂で終わることを望みます。

Re: ところで

> L_z_m_i さん

またまたコメントありがとうございます。

>ZOZOTOWNを運営するスタートトゥデイの前澤友作氏があるときツイッターで
「宅配業者に感謝のない奴は二度と注文しなくていい」という旨の発言をしているんですね。
(「脱社畜ブログ」【http://dennou-kurage.hatenablog.com/entry/2012/10/21/115725】より

ありましたね~。実際、発言内容はもっと過激だったはずですが(笑)

>もし今前澤友作氏のような人間が日本マクドナルドの社長なら、
間違ってもおそらく今回のような真似はしていないことでしょう。

恐らくそうでしょうね。待ち時間に不満を言う客に対しては「少し待つくらいで、ぐだぐだ言うんじゃない!」とでも言うのではないでしょうか。
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